الرئيسية
كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟
يعبر العميل العنيف في شكواه في نوبة غضب عارم فيطلق موجات من الصراخ ويصب عليك جام غضبه، حتى ليبدو وكأنه لن يتوقف أبدا. فكيف تتصرف مع هذا العميل؟
1- استعد لموجات الغضب: من المعروف أن نوبات الغضب تنتشر في الأماكن المغلقة شديد الضوضاء المكدسة بالأفراد. فإذا كانت الظروف تنطبق على بيئة عملك فمن المتوقع أن يسبب ذلك زيادة نوبات الغضب لدى العملاء. ويمكنك توقع نوبات الغضب من خلال معرفتك بالعملاء الذين تتعامل معهم شركتك.
2- لا تفزع: يحاول العميل أن يفرغ شحنة غضبه من خلالك. فلا تأخذ كلماته وألفاظه بمعناها الحرفي. لأن خوفك سيجعله يتمادى في أسلوبه العنيف. الأفضل أن تحتفظ بابتسامة حقيقية على وجهك. فهذه الابتسامة تبعد عنك مشاعر الخوف وتقلل من ثورته وهيجانه.
3- طبق فلسفة الأيكيدو: الأيكيدو هو أحد فنون الدفاع عن النفس، وتتلخص فلسفة الأيكيدو في المحافظة على الهدوء والاكتفاء بتحويل حركات الخصم العنيفة ونقل مركز ثقله حتى يختل توازنه. فيكون الاشتباك أقرب للرقص مع الخصم منه إلى التشاجر معه. يعنى هذا أن عليك استخدام الكلمات العنيفة التي يتفوه بها الخصم لتوثق علاقتك به بدلا من أن تتصارع معه.
4- اطرح أسئلة: لا تحاول أن تلقي على العميل أوامرك بالهدوء والمحافظة على رباطة الجأش. ولا تحاول أن تملي عليه شروطك كأن تقول له:" لن أساعدك إلا إذا هدأت!" الأفضل هو طرح الأسئلة على العميل. فالأسئلة تستثير العقل وتحفزه على العمل. مما يؤدى إلى تقليل دور العواطف والانفعالات. اطرح أسئلة تدفع العميل لتذكر الأرقام والتواريخ والقيام بعمليات حسابية, لأن التعامل مع الأرقام ينشط نصف المخ المختص بالتفكير العقلاني.
5- اعترف بحق العميل في الغضب: عندما تعترف للعميل بحقه في الغضب تكون قد قطعت شوطا طويلا لاحتوائه. فالعميل يثور لأنه يظن أن أحدا لن يسمعه ولن يهتم بمشكلته إلا إذا علا صوته واشتدت نبراته وعنفت ألفاظه. إذا اعترف بحقه في الغضب فهذا يعني أنك تهتم به وبمشكلته حتى لو لم يلجأ للعنف.
6- تعامل مع العميل على إنفراد: ليس من الملائم أن تتكلم مع عميل غاضب أمام الناس. لاسيما أمام غيره من العملاء. لأن وجود الآخرين يضيف إلى الغضب شيئا من الاعتزاز والكبرياء والرغبة في الانتصار الظاهري. فضلا عن الأثر السيئ الذي يتركه الموقف لدي بقية العملاء.
يعبر العميل العنيف في شكواه في نوبة غضب عارم فيطلق موجات من الصراخ ويصب عليك جام غضبه، حتى ليبدو وكأنه لن يتوقف أبدا. فكيف تتصرف مع هذا العميل؟
1- استعد لموجات الغضب: من المعروف أن نوبات الغضب تنتشر في الأماكن المغلقة شديد الضوضاء المكدسة بالأفراد. فإذا كانت الظروف تنطبق على بيئة عملك فمن المتوقع أن يسبب ذلك زيادة نوبات الغضب لدى العملاء. ويمكنك توقع نوبات الغضب من خلال معرفتك بالعملاء الذين تتعامل معهم شركتك.
2- لا تفزع: يحاول العميل أن يفرغ شحنة غضبه من خلالك. فلا تأخذ كلماته وألفاظه بمعناها الحرفي. لأن خوفك سيجعله يتمادى في أسلوبه العنيف. الأفضل أن تحتفظ بابتسامة حقيقية على وجهك. فهذه الابتسامة تبعد عنك مشاعر الخوف وتقلل من ثورته وهيجانه.
3- طبق فلسفة الأيكيدو: الأيكيدو هو أحد فنون الدفاع عن النفس، وتتلخص فلسفة الأيكيدو في المحافظة على الهدوء والاكتفاء بتحويل حركات الخصم العنيفة ونقل مركز ثقله حتى يختل توازنه. فيكون الاشتباك أقرب للرقص مع الخصم منه إلى التشاجر معه. يعنى هذا أن عليك استخدام الكلمات العنيفة التي يتفوه بها الخصم لتوثق علاقتك به بدلا من أن تتصارع معه.
4- اطرح أسئلة: لا تحاول أن تلقي على العميل أوامرك بالهدوء والمحافظة على رباطة الجأش. ولا تحاول أن تملي عليه شروطك كأن تقول له:" لن أساعدك إلا إذا هدأت!" الأفضل هو طرح الأسئلة على العميل. فالأسئلة تستثير العقل وتحفزه على العمل. مما يؤدى إلى تقليل دور العواطف والانفعالات. اطرح أسئلة تدفع العميل لتذكر الأرقام والتواريخ والقيام بعمليات حسابية, لأن التعامل مع الأرقام ينشط نصف المخ المختص بالتفكير العقلاني.
5- اعترف بحق العميل في الغضب: عندما تعترف للعميل بحقه في الغضب تكون قد قطعت شوطا طويلا لاحتوائه. فالعميل يثور لأنه يظن أن أحدا لن يسمعه ولن يهتم بمشكلته إلا إذا علا صوته واشتدت نبراته وعنفت ألفاظه. إذا اعترف بحقه في الغضب فهذا يعني أنك تهتم به وبمشكلته حتى لو لم يلجأ للعنف.
6- تعامل مع العميل على إنفراد: ليس من الملائم أن تتكلم مع عميل غاضب أمام الناس. لاسيما أمام غيره من العملاء. لأن وجود الآخرين يضيف إلى الغضب شيئا من الاعتزاز والكبرياء والرغبة في الانتصار الظاهري. فضلا عن الأثر السيئ الذي يتركه الموقف لدي بقية العملاء.
